ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражение клиента - субъективное несоответствие его ожиданий и того, что предложил консультант.
К возражениям клиента, можно также отнести и сомнения. Клиент высказывает сомнения и возражения тогда, когда действительно так думает. Это его внутреннее ощущение, а не попытка "сбить" цену.
Задача любого консультанта - помочь клиенту с выбором, а это подразумевает работу и с возражениями. Не стоит принимать их на "свой счет" или счет компании. Не реагируйте слишком эмоционально и всегда выявляйте потребности, так вы минимизируете возникновение сомнений и возражений у клиента.
Говорите правду. Если вы не уверены в информации, при ответе на возражение - уточните. Нет ничего плохого в том, чтобы узнать, и передать достоверную информацию клиенту.
Важно дать понять клиенту, что вы понимаете его состояние. Таким образом вы проявляете эмпатию, и выражаете поддержку клиенту. Ему становится понятно, что вы включены в диалог.
Отвечать добросовестно
Выражать понимание
Принимать на свой счет
Не принимайте возражения и сомнения на свой счет или на счет компании. Клиент действительно сомневается, и делится этими переживаниями с вами.
Вступать в спор
Дайте клиенту понять, что вы не собираетесь с ним спорить. Этого можно добиться, избегая негативных частиц "не". Например: "Не согласна"/"Не думаю"/"Не может быть".
Наиболее эффективно работать с возражениями, предварительно выразив согласие. Таким образом, клиент поймет, что вы собираетесь помочь ему развеять сомнения, а не вступаете в спор.

Возражение "Дорого" - самое распространенное возражение, встречающееся в ювелирном салоне.
      На него стоит реагировать исходя из ситуации:
      1. Ситуация: Дорого, потому что у клиента нет нужной суммы.
      2. Ситуация: Дорого, но у салона есть финансовые инструменты.
      3. Ситуация: Дорого, потому что клиент не понимает за что платит
        Ситуация 1
        Ситуация 2
        Ситуация 3
        Если стоимость между желаемой ценой и ценой украшения невелика, то стоит рассказать про ценности для клиента.
        • Рассказать про действующие в салоне рассрочки, кредиты, скидки;
        • Если это начальный этап примерки, запомнить украшение и предложить посмотреть похожие альтернативы по более низкой стоимости
        Снижение цены за счет дополнительных финансовых инструментов
        Рекомендуется использовать этот прием. Однако сообщать о дополнительной скидке надлежит не обычной фразой: "Еще скидочка будет".
        Сообщите об этом по формату: Согласие+Аргументация+Побуждение к действию.
        Например: "Я Вас понимаю. На это украшение распространяется дополнительная скидка. Давайте посчитаем окончательную стоимость".
        Кстати, упоминать стоит обо всех инструментах, будь то: кредиты, карта "Халвы", обмен золота, рассрочка и т.д.
        Клиент не понимает за что платит
        Важно уделить внимание потребностям клиента, чтобы использовать их как презентацию соответствия. Кроме того, постарайтесь дать больше информации об украшении. Это может быть информация о дополнительной гарантии от завода, качестве вставки, конструктивных элементах, а также трендах в моде или уникальной дизайнерской задумке.

        Возражение "Я еще посмотрю"
            У этого сомнения сущестует множество вариаций: "я еще посмотрю"/"похожу"/"мне надо переспать с этой мыслью"/"надо посоветоваться".
            А ниже приведены 5 способов на него отреагировать:
            Пригласить
            Пригласить посетить ваш салон еще: "Хорошо, будем рады видеть Вас снова" - кстати, это самый неэффективный вариант.
            Рассказать
            Рассказать о бонусах: "Безусловно, рассмотрите разные варианты, при этом не забывайте про наши акции/бонусы/скидки/подарки"
            Напомнить
            Дать с собой напоминание: "Безусловно, посмотрите еще! Хотя я уверена, эти серьги - точно ваши! Давайте вы их еще раз померяете, а я вас сфотографирую на ваш телефон - чтобы вам было с чем сравнивать." Или еще вариант: "Давайте я вам напишу на нашей визитке характеристики, артикул и цену украшения, чтобы вы не забыли!"
            Использовать
            Использовать "метод отложки": "Безусловно рассмотрите все возможные варианты, хотя я вижу, что это точно ваше украшение! У нас так не принято, но давайте я специально для вас отложу эти серьги на три часа, если найдете что-то лучше - дадите мне знать, и я снова их выложу на витрину, хотя я уверена: эти серьги вас дождутся!"
            Спросить
            Спросить о скрытом сомнении: "Безусловно, рассмотрите еще варианты, но вот я вижу по глазам, что вас что-то смущает в этом украшении. Что именно, поделитесь?", - а далее, когда ответ получен, идет работа с возражением.

            Возражение "Качество сомнительное"
            Несоответствие тому, что действительно хочет клиент
            Решение - мягко узнать, что именно не нравится клиенту: "Скажите, что именно вас смущает". После этого на основе его ответа предложить альтернативы
            Клиент не понимает особенности конструктивных форм
            Решение - выразить понимание и, работая по 3-шаговому алгоритму, "закрыть" сомнение, рассказав о ценности именно этой конструктивной формы.
            Клиент делится своим опытом
            Такое случается, когда клиент ранее обладал некачественным или бракованным украшением. Решение - выразить понимание и рассказать о дополнительных гарантиях и сертификатах качества
            Источник: отрывок из курса IJA DAY "Прояснение сомнений и возражений клиента".