Главные ошибки в обучении персонала ювелирного салона

Артур Салякаев
Вы заходите в свой ювелирный салон и видите красивых, вдохновленных и профессиональных консультантов. Сейчас они помогают выбрать стильное украшение Вашему знакомому. Спустя 15 минут, он покидает кассовую зону с улыбкой на лице и спешит подойти к Вам, чтобы сказать искренние слова благодарности, ведь ему было комфортно и ему помогли найти то, что он хотел!


Ах, как же хочется, чтобы такие ситуации были каждый день. Но каждый день мы сталкиваемся, увы, с совершенно другими курьезами: консультанты часто не разбираются в стилях украшений и тенденциях, не говорят об особенностях камней и заводов. Нас передергивает, когда мы слышим фразы "Вам подсказать?", "Что-то определенное ищите?", "Брать будете?"... Столько сил уходит на выбор помещения, ремонт, отборки ювелирных коллекций. И все это может быть напрасно, если гости ювелирного салона столкнуться с отсутствием компетенций и сервиса. Так в чем же проблема?

Проблема лежит на поверхности. Нам кажется, что обучение достаточно простой процесс: передал 2-3 книги по камням, попросил старшего продавца помогать стажеру и отвечать на его вопросы. А дальше уже опыта набираться нужно, все с ним и придет. Не придет. На начальном этапе работы мы закладываем то поведение и те привычки консультанта, которые с каждым днем будут только укрепляться. Давайте разберем 3 главных ошибки в обучении персонала и найдем к каждой решение.


Проблема 1: Слишком много информации для стажера.

Есть такое понятие, как профессиональная деформация. Когда мы 10-15 лет работаем в отрасли, нам кажется, что все люди знают, что такое проба, бегло назовут 15-20 камней. Слова "каст", "английский замок", "швенза", "раух-топаз" - всем понятных без объяснений. Что тут сложного, правда? А Вы попробуйте взять, например, справочник автомобильных запчастей, их креплений, разновидностей, моделей. Нет, лучше 2-3 справочника, для надежности. И если у Вас остануться вопросы - просто подойдите к опытному продавцу, который с виду всегда занят. Очевидно, что стажеру на начальных этапах не нужна информация о платине, палладие, шпинелях и яшме.

Решение: Сократить информация для входного обучения. Выделите 10 наиболее значимых камней, 5 заводов и внутренние правила компании. В техниках продаж ограничьтесь простыми правилами начала диалога, 3-4 вопросами для выявления потребностей, а также основными аспектами презентации. Задача стажера - поработать с каждой витриной по неделе и закрепить все знания.


Проблема 2: Высокое значение человеческого фактора.

Вспомните свои школьные и студенческие годы. Уверен, что у Вас были прекрасные преподаватели, которые увлеченно рассказывали о предмете и увлекали Вас в процесс образования. Но были и другие, когда веки опускались, поля в тетрадях невольно превращались в клумбу из цветов. Единственное, что хотелось в тот момент - услышать звонок, но и он, зараза, был почти всегда для этого учителя. В сторону шутки, но в ней есть большая доля правды. Если не все люди с педагогическим образованием могут передать нам теоретические данные, но почему мы ожидаем, что все старшие продавцы или менеджеры по персоналу всегда смогут увлеченно рассказывать "матчасть" новым стажерам. Или Вы считаете, что по 20-30 раз в год рассказывать одну и туже информацию люди способны без сокращений, упрощений и эмоционального выгорания?)

Если Ваше обучение полностью отдано на откуп штатным специалистам, особенно, если это не профессиональные тренеры, будьте готовы к падению качества такого обучения через год-два.

Решение: Обучение "в полях" - важнейший этап получения навыка. При этом, когда мы говорим о передаче теоретических знаний, лучше максимально автоматизировать процесс. Запишите несколько видеоуроков для стажеров на мобильный телефон:

  • История и ценности компании.

  • Конкурентные преимущества.

  • Правила внешнего вида и трудового распорядка.

  • Конструктивные элементы в украшениях.

  • 5 ювелирных заводов наших салонов.

  • 10 драгоценных камней и как их презентовать.

  • Технологии продаж украшений. Базовый уровень.

После изучения каждого видео, подготовьте простой тест для проверки качества усвоения знаний, а также попросите рассказать голосом. Автоматизируйте тесты с помощью сервисов Google или воспользуйтесь возможностями нашей бесплатной онлайн-школы для консультантов ювелирного салона IJA DAY (ГИПЕРССЫЛКА)


Проблема 3: Обучение и аттестация продавцов проходит стихийно.

Мы ожидаем от консультантов высокого сервиса, знаний продукта и технологий продаж. Все это требует шлифовки навыков и постоянного саморазвития. Но проблема в том, что профессия "продавец" в России не всегда является самых желанным выбором. И в ней уровень саморазвития и самоорганизованности в данном вопросе чаще всего стремится к нулю. Что это значит? Это значит, что лишь единицы будут постоянно читать блоги стилистов, анализировать новые коллекции заводов и усердно тренироваться в своих навыках.


Поэтому, если мы проводим тренинг один раз в год, а аттестацию раз в два года, наши консультанты априори не будут показывать ощутимого профессионального роста. Это очевидно, если провести параллель с миром спорта: если тренироваться один раз в год, но целый день - результата не будет. Хочешь результат - тренируйся несколько раз в неделю, по-немногу.


Решение: три года эксперты международной ювелирной академии IJA создавали онлайн-школу, особенность которой заключается в регулярном обучении. Консультантам каждую неделю открывается доступ к 2-3 урокам (видео 3-7 минут, статья, тест и иногда практическое задание). Консультант может проходить их с телефона по пути на работе, в салоне пока нет гостей. Сейчас в онлайн-школе уже более 30 курсов от Артура Салякаева, экспертов МГУ им. Ломоносова и других специалистов отрасли. Многие курсы доступны совершенно бесплатно, если Вы еще не пользуетесь ее возможностями, обязательно начните.


Артур Салякаев
Эксперт в ювелирном ритейле, основатель международной ювелирной академии IJA.