+7 999 333-92-78
WhatsApp
ревизия коммуникации
через директ и мессенджеры
Екатерина Ткаченко, эксперт по продажам в ювелирном премиум-сегменте, бизнес-тренер, специалист по корпоративному обучению

2 способа вырастить онлайн-продажи

Статья подготовлена в рамках ювелирной конференции, которая состоится 30 января в Санкт-Петербурге. Там Екатерина раскроет тему «8 шагов, как не допустить игнора, а также способы реанимации клиента в онлайн-коммуникации». И это будет не просто теория, а разбор на примере ювелирного дома DANAYA.

Кейсы вообще стали определяющей характеристикой IJA CONF XX — на них завязаны выступления всех спикеров мероприятия.

С чего начать улучшать

Когда мы хотим понять, как сделать лучше, то анализируем текущую ситуацию. Но на что конкретно направить внимание?

Чтобы ответить на вопрос, проведу аналогию с ювелирным гардеробом. В первую очередь мы всегда формируем основу: подбираем те украшения, которые составят 70 % образов и будут грамотно дополнять друг друга. И затем, когда база готова, добавляем детали, отражающие уникальный стиль: какие-то редкие цветные камни, необычные трендовые модели, хара́ктерные statement-изделия.

Такой же принцип и в онлайн-продажах.

Пока основные элементы не работают, как отлаженный часовой механизм, результаты будут очень посредственными

Анализ с помощью воронки продаж

Я рекомендую начать именно со стороны воронки, а не с техники менеджеров. Так вы получите более широкий угол обзора и точно найдете слабые зоны.

Самый главный вопрос: а есть ли у вас воронка? Если нет, тогда начните с её формирования. Наличие воронки позволяет увидеть реальную картину продаж — не тот очевидный результат в виде суммы, а движение клиента от момента, где он проявил интерес, до покупки.

Вернемся к аналитике. В этом вопросе здорово помогает CRM-система. Но даже когда автоматизация в компании не настроена, учёт важно вести вручную. Статистика вообще не фиксировалась?

1. Поднимите последние диалоги с клиентами.
2. Разложите их на этапы воронки.
3. Посмотрите, есть ли места, где воронка резко сужается.

Например, у вас в среднем 15 запросов цены в день, но только 3 диалога продолжаются дальше. Очевидно, надо думать, почему так происходит.
Дальше обязательно проверьте каждую из гипотез, пока перед вами не окажутся самые частые факторы. После этого можно составлять план по оптимизации.

Товар, скорость бизнес-процессов, техника менеджеров, коммуникация между сотрудниками — благодаря анализу воронки продаж мы ясно видим систему в целом и находим точки для оптимизации в абсолютно разных зонах

Получить программу

Анализ с помощью обратной связи

Еще один беспроигрышный способ найти точки для улучшения — напрямую спросить у клиентов.

Для примера возьмём кейс ювелирного бутика MAJORICA.

Ситуация была такой: запросы в аккаунте есть, диалоги ведутся долго, однако продажей не заканчиваются.

Решение: мы написали тем клиентам, диалог с которыми закончился либо отказом, либо ничем.

«Добрый день, Елена!

В прошлый раз мне не удалось вам помочь выбрать украшение. При этом я хочу быть более эффективной и мне важна ваша обратная связь.

Подскажите, что тогда помешало совершить покупку?».


Формулировка корректировалась в зависимости от контекста диалога, но посыл был именно такой.
После этого мы сократили время ответов до 5 минут на всех этапах. А также оптимизировали коммуникацию между сотрудниками разных отделов для случаев, когда необходима подборка изделий из салона.

В итоге продажи салона MAJORICA удалось поднять на 15 %.

Сбор обратной связи помогает не только провести анализ и выявить зоны роста, но и выполняет функцию реанимации диалогов, а это важный блок в работе с базой

Резюмируя

Ответ на вопрос «С чего же начинать ревизию?» содержит 4 пункта:

1. Постоянный анализ движения клиентов по воронке.
2. Поиск «узких» мест и их причин.
3. Разработка шагов по оптимизации.
4. Повторный анализ.

Потому что только постоянный анализ и поиск новых возможностей позволят вам оставаться на плаву сегодня и развиваться завтра.
Уже 30 января на ювелирной конференции я расскажу, как усилить фундамент вашей системы online-продаж:

● проанализируем причины появления «подвисших» диалогов;

● разберем 8 шагов, которые помогут ответить на вопрос «Как вести коммуникацию с клиентом, чтобы не получить в ответ тишину?»;

● рассмотрим нестандартные способы реанимации диалогов, которые приводят к продаже.

Полную программу смотрите на странице мероприятия.
30 января
Санкт-Петербург
Узнать больше