Как повысить прибыль с помощью CRM-системы?

В оптовых продажах без CRM-системы нельзя. Или можно, но недолго: тем самым вы запустите обратный таймер своего пребывания на рынке – вас просто обойдут конкуренты. В этой статье мы разберемся, что такое CRM и как она может увеличить прибыль в ювелирном бизнесе.

 

CRM (от англ. Customer Relationship Management) –  программа для эффективного управления взаимодействия  с клиентами. На современном рынке представлено множество вариантов автоматизированных CRM: есть простые с базовым функционалом, есть узкозаточенные, есть очень дорогие, предлагающие множество возможностей и решений. Чтобы правильно выбрать CRM-систему, нужно прежде всего прописать задачи, которые вы хотите решить с помощью этой программы в своем бизнесе. В противном случае может отказаться так, что вы переплатите за функционал, который в дальнейшем не будете использовать.

 

Самая большая беда в В2В-продажах – это ведение базы клиентов «по старинке»: либо в бумажных блокнотах, либо в лучшем случае в Excel.

 

Из этого вытекает много проблем:

 

  • Работа с клиентами ведется не по воронке продаж. Каким бы ни был менеджер хорошим сотрудником, он человек, а значит, не может держать все в голове. А значит, мы теряем клиентов.

 

  • База клиентов утекает от руководителя. Если менеджер ведет базу клиентов в Excel, он может в любой момент ее удалить или выгрузить и забрать с собой (в случае конфликта/ ухода), и все клиенты, за которых платили вы, будут принадлежать конкуренту.

 

  • Невозможность оценить реальную загруженность и объем работы менеджера. CRM позволяет создать объективную картину рабочего процесса: вы увидите, сколько клиентов находится в работе, со сколькими компаниями вы ведете переговоры на данный момент, поймете, насколько эффективно работает менеджер.

 

  • Отсутствие возможности планировать продажи и оценить их объем. Без прозрачного понимания дел вы просто будете не в состоянии планировать следующие шаги, а значит, из-за этого будут страдать ваши продажи..

 

Что обязательно должно быть в CRM-системе?

 

  • Возможность экспорта/импорта базы (импорт дает возможность расширять клиентскую базу из других, внешних источников; при этом обязательно должен быть запрет на экспорт базы менеджерами)
  • Настройки прав доступа разных уровней сотрудников
  • Две сущности (компания/сделка). Компания – это ваш потенциальный клиент, сделка – это открытые переговоры. Сделку мы открываем, когда у нас начинаются переговоры по отгрузке, покупке, реализации (в зависимости от того,  как вы работаете), и закрывается она либо успешно, либо нет – все это отображается в CRM.
  • Интеграция с телефонией, сервисами рассылок и т.д. – в зависимости от того, чем вы пользуетесь. Эта функция нужна для того, чтобы вы могли отслеживать переговоры менеджеров и видеть переписку – все прозрачно. У любой CRM-системы есть свои партнеры, и это очень удобно: вам нужно просто поставить галочку, и все нужные вам сервисы автоматически интегрируются (если чего-то все же нет, вы всегда можете добавить недостающее с помощью программистов)

 

Карточка компании

 

Не стоит питать ложных иллюзий: менеджеры не будут заносить 100% заявок вручную, что-то обязательно потеряется. Поэтому все компании должны попадать в воронку продаж автоматически: если идет заявка на сайт, она сразу попадает в CRM и становится карточкой менеджера, который далее может с ней работать (позвонить, написать и т.д.).

 

Во всех CRM-системах есть базовый набор для данных в карточках и сделках (телефон, адрес почты), есть настраиваемые поля (например, можно также добавить лояльность компании и разницу во времени, чтобы менеджер не позвонил на Дальний Восток глубокой ночью).

 

Воронка продаж

 

Это самый важный элемент CRM-системы, самое главное – это вести в ней продажи. Воронка продаж – это планирование следующих шагов, поэтому один лишь факт наличия воронки продаж увеличивает вашу прибыль. Рекомендуем не делать воронку продаж очень длинной: 4-6 статусов достаточно.

 

Воронка продаж улучшает работу менеджеров: когда сотрудники ведут сделки в CRM, они наглядно видят, что происходит с клиентами, они более грамотны в работе, планируют свои действия наперед и сами себя дисциплинируют, что повышает их эффективность и мотивирует на выполнение плана.

 

Если у вас пока нет CRM, рекомендуем уже сейчас ввести воронку продаж и сделать минимум: выделить доску, расчертить воронку продаж, выдать каждому менеджеру цветные клеящиеся стикеры, чтобы в дальнейшем их можно было перемещать в соответствии со статусом сделки. Так вы будете видеть, на каком этапе «отваливается» клиент, будете видеть слабые места и получите возможность их прорабатывать.

В CRM-системе это делать гораздо удобнее: две секунды – и вы видите сквозные данные в режиме реального времени, видите, сколько поступило новых заявок, сколько из них перетекло из одного статуса в другой.  Работая в CRM, важно не допускать сделок и компаний без задач: даже если сегодня какой-то клиент отказался с вами сотрудничать, вы можете предложить ему это снова через полгода или год.

 

Аналитика в CRM

 

В CRM вы видите статистику по всем сделкам – сколько их и в каком они статусе, видите итоговые результаты и процент завершенных сделок. Такая же аналитика есть по клиентской базе, где вы можете увидеть не только количество, но и длительность сделок (важный показатель для планирования продаж). Благодаря CRM вы видите текущие продажи и прогноз – сколько пришло в этом месяце средств, отношение с предыдущим месяцем. Система анализирует и делает прогнозы сама, экономя драгоценное время руководителей и других сотрудников.

 

Мониторинг сотрудников

 

По каждому сотруднику в CRM доступна аналитика, это очень удобно – всегда видно, чем занимается менеджер. Идеальный вариант для руководителя, который отправляется в командировку и хочет удаленно проследить, как работают сотрудники.

Благодаря CRM любой руководитель четко видит, как быстро работает менеджер, был ли звонок и каково было его качество. Поэтому не жалейте средств на SIP-телефонию – она окупится быстро и многократно. Вкладывая деньги в SIP-телефонию, вы вкладываете в качество обслуживания, сможете в любой момент прослушать, как менеджеры работают с клиентами.

 

В CRM видно, сколько сделок открыто по конкретному менеджеру – это важно для оценки эффективности его работы, а также позволяет грамотно распределить задачи между сотрудниками, не перегружая их. Не стоит «вешать» на одного сотрудника такое количество задач, которое он физически не в состоянии сделать, иначе задачи будут просрочены.

 

Оценивая эффективность каждого сотрудника, стоит учитывать не только объемы продаж и процент успешно завершенных сделок, но и количество звонков и встреч. В CRM вы видите количество попыток связаться с конкретным клиентом – это показывает, плодотворно ли работает менеджер. Не стоит игнорировать такой показатель, как «глубина освоения базы», ведь у кого-то может быть 100 клиентов, у кого-то – 1000, у кого-то – регион экономически емкий, у кого-то – нет.

 

5 показателей эффективности менеджера

 

  • Количество звонков и встреч
  • Количество сделок
  • % успешно завершенных сделок
  • Тренд выполнения плана
  • Глубина освоения базы

Помните главное: недостаточно купить CRM-систему, важно ее внедрить, введя CRM в повседневную практику менеджеров. Не допускайте компаний и сделок без задач. Если у нас несколько продуктов, клиентов и менеджеров, CRM нужна обязательно,

иначе вместо работы, которая приносит прибыль, получится хаос и потерянный доход.

 

Делайте бизнес ярко!

 
Елена Анникова
Эксперт академии IJA
Руководитель отдела по работе с клиентами