Ваши продавцы жульничают – проверим?

«Мой старший сын всего лишь один раз серьезно меня обманул. Этот обман привел к неприятным последствиям. Ты знаешь, Артур, не знаю почему, но когда мне кто-то показывает доказательства воровства или бесчестия продавцов – ощущения очень схожие. Ты вкладываешь всю душу в подбор, адаптацию, развитие, входишь в положение, относишься как к родным. Больно, конечно. Мы стараемся избежать таких случаев даже не только из-за финансовых потерь, переживать это еще раз ой как не хочется». Именно этот разговор с одним из руководителей ювелирных сетей, а точнее искренняя боль во взгляде во время разговора, побудила нас копнуть глубоко в ту тему, которая всегда оставалась немного в тени.
 
Сегодня в ювелирных салонах чаще появляются новые бизнес-процессы: бонусные системы, изменения дисконтных систем, скупка золота, продавцы отвечают за перебирковку. И любой новый процесс, как правило, имеет некое пространство для «личной выгоды», которым пользуются некоторые продавцы. Мы решили собрать один большой «сборник афер продавцов ювелирного салона». Вот лишь небольшой список распространенных ситуаций, которые случались практически в каждом салоне.

1. Проведение продажи с максимальной скидкой. Механика простая: покупатель выбрал ювелирное украшение за 30 000 рублей и ему полагается скидка 25%. Умелый продавец предлагает скидку 20%, клиент соглашается. Продавец выписывает товарный чек на сумму 24 000 рублей, получает наличные. Кассовый же чек (если он есть) выписывается на 22 500 рублей. Премия за находчивость 1 500 руб. 
Профилактика:
1) Проведение тайных покупателей на покупку украшений не по акции;
2) При приеме продавцов рассказывать о подобном случае и последствиях;
3) Сделать уведомление клиентам, которое отправляется так: «Вы купили на сумму Х, количество Ваших бонусов У»;
4) Фильтр по использованию карт. Если за 3 месяца есть на горизонте клиент, который совершил покупок более 10 раз – красная тряпка для изучения деталей.
 

2. Подмена бирок на ювелирных украшениях. Механика чуть сложнее: многие клиенты просят срезать бирки, они им не нужны. А вот некоторым продавцам они могут пригодиться. Для чего, рассказываем. Покупатель выбрал кольцо с одним бриллиантом 0,3ct в белом золоте. Стоит оно у Вас 70 000 рублей. Также он попросил срезать бирку. Теперь у продавца есть бирка, в руках 70 000 рублей, сложная жизненная ситуация и пара часов на принятие решения. Продавец находит кольцо того же производителя в белом золоте, но с камнем 0,25ct, стоимостью 50 000 рублей. Срывает с него бирку, проводит покупку именно по ней (50 000 рублей). В итоге у Вас на витрине кольцо 0,25ct стоимостью 70 000 рублей, а продавец за бессонную ночь переживаний после совершенного получает моральную компенсацию 20 000 рублей. 
Ну, а если Вы относитесь к 15% предпринимателей (не удивляйтесь большой цифре – это факт!), которые еще ведут учет в «амбарной книге» и записывают только вес в столбик, пролинованный шариковой ручкой, – прикупите успокоительного перед тотальной инвентаризацией.
 

3. Обвес покупателя при скупке украшений. Механика сродни фильму о спец.агентах. Покупатель приносит на скупку цепочку, весом 4,9 гр. И как-то слово за слово, продавец говорит вес 4,3 грамма и убирает цепочку с весов. Покупатель улыбается, довольный, получает деньги за 4,3 грамма. В квитанции продавец забывает указать, что нужно прописать сумму прописью и клиент уходит. 
На лице продавца невольно появляется улыбка. Он дописывает в чеке 4,9 грамма несложным добавлением черточки (а некоторые и сразу писали 4,9), веря в невнимательность покупателей и забирают с кассы свои трудом и потом заработанные деньги (0,6 грамм золота 750-800 руб.)
 

4. Частная скупка ювелирных украшений. Жадность – главное несчастье. Покупатель принес кольцо с бриллиантом, модное, стильное, молодежное. И сдает его как лом по 1400 руб./грамм. А весу то там еле наскреблось на 2 грамма. Продавец оглядывается по сторонам и чувствует прекрасный запах легких денег. Широким жестом он достает свой личный кошелек и отдает бедолаге 2 800 рублей, а затем свои друзьям (уж, надеемся, не клиентам салона) продает под видом акционной позиции это кольцо за 8 000 рублей. Итого: новое платье и сумка за 5 200 рублей прилетели незамедлительно. 
 

5. Изъем несущественной суммы денег из кассы. Щипачи-мелочники – мелкие и неприятные вредители. Увидев кассу салона от 150 000 рублей за день, они обоснованно вычитают «0,2% за вредность». Да всего-то, 300 рублей. И, действительно, первые несколько раз все списывается на невнимательность при выдаче сдачи или «хоз.расходы». В смене 3 человека, всем прилетело штрафа по 100 рублей. А когда система выдачи сдачи дает еженедельный сбой – наступает момент задуматься. 

Артур Салякаев
Эксперт по продажам в ювелирном ритейле
Основатель Международной ювелирной академии IJA, сертифицированный бизнес-тренер, обучил более 40000 продавцов ювелирных магазинов в 16 странах мира.