10 шагов разработки корпоративных стандартов

Давайте для начала разберемся, что такое корпоративные стандарты. Корпоративные стандарты – накопленный оцифрованный опыт специалистов, благодаря которому обслуживание клиентов становится комфортнее и результативнее, а бизнес-процессы быстрее.

Выводов от данной незамысловатой фразы несколько:

  1. Уровень стандартов не выше лучших продавцов. Нельзя переписать буклеты производителей с художественно-маркетинговыми презентациями украшений и выдать это за эталон презентации клиенту, как бы красиво они не звучали.
  1. Стандарты создаются самими продавцами. Ваша задача – построить систему сбора опыта, его анализа, построения гипотез и тестирования их. Если Ваши лучшие продавцы говорят «Кстати, а у нас скидочки подвезли сегодня…», или «Оттенок у этих тапазов ну просто сумасшедший, слов нет…» - именно так должно быть написано в примерах презентаций, а не рафинировано. Если напишите за продавцов – никто даже и не подумает их использовать.
  1. Важны не сами стандарты, а метод их использования и контроля. Сами стандарты – всего лишь методология, основанная на опыте продавцов. Ее применимость зависит не от картинок или красоты написания, а от того, насколько часто и корректно руководитель магазина сверяет рекомендации с фактом. 

 

Шаг 1: Разработка содержания корпоративных стандартов. Они зависят от предназначения документа. 90% компаний пишут только для продавцов: продажи, продукт, процессы (возврат, скупка и т.д.), а некоторые и для остальных должностей: стандарты выкладки украшений, стандарты SMM, стандарты закупок и распределения товара.

Шаг 2: Определение команды, участвующей в разработке. Если у Вас уже есть бизнес – Вы приглашаете лучших специалистов. Если бизнеса нет – методолога из Вашей отрасли (в данном случае он построит гипотезу, а Вам далее важно будет ее проверить. Далее необходимо составить календарь выполнения проекта (1 неделя – 1-3 пункта стандартов).

Шаг 3: Оцифровываем опыт по каждому пункту. В обслуживании клиентов можно использовать диктофоны и видеокамеры. Первые 3-4 дня пропустите из-за мандража продавцов, а далее можно слушать и переводить в текст диалоги с клиентом. Красным выделяйте ошибки (когда клиент ушел), а зеленым рабочие фразы. Это важнейший пункт проработки стандартов.

Шаг 4: Анализ и консолидация данных. Когда перед Вами есть стопка с первыми фразами, фразами выявления потребностей и презентаций, можно начать их анализ и группировку. Стоит по каждому этапу описать как хорошие примеры, так и «стоп-фразы».

Шаг 5: Описание теоретической базы. В стандартах важно не только показать примеры, но и частично описать методологию. Почему это важно? Наша задача – не запрограммировать продавцов на использование одних и тех же фраз, важно развивать эмпатию, дать простор для профессионального развития. Описав принципы и методологию, опытные специалисты смогут расширить рамки Ваших стандартов в части примеров.

Шаг 6: Практическая отработка всех гипотез. Ранее Вы собрали опыт, обобщили его, дополнили теоретическими данными. Перед утверждением, необходимо проверить каждый пункт на практике. Для этого используются статистические методы: 20 раз так сказали клиенту, 20 раз по-другому, а уже что получилось лучше – занесли в стандарты.

Шаг 7: Персонализация стандартов. Как Вы успели заметить, продавцы активно участвуют в разработке. Но есть один лайфхак, который полностью исключает саботаж при их внедрении – это комментарии и фотографии лучших продавцов на страницах стандартов. Сделайте так, чтобы на каждом развороте было по одному комментарию с фотографией и инициалами специалиста. Новичкам также будет на 100% понятно, что это рабочий документ, ведь эксперты книги продаж стоят за витринами вместе с ними.

Шаг 8: Определение формата корпоративных стандартов. Популярных три: 1) Электронный сервис, 2) Оформленная книга, 3) Видеоролики. Мне по душе объединение второго и третьего пункта. Оформляются стандарты в видео презентационного буклета (ни в коем случае не как трудовой договор), наполняется иллюстрациями и инфографикой, а затем записываются видеоуроки в поддержку написанным правилам или берутся видеозаписи с камер наблюдения.

Шаг 9: Проведение внутреннего тренинга по внедрению стандартов. Лучший вариант – чтобы каждый специалист, участвующий в разработке, провел мини-тренинговую сессию на 15-30 минут, в которой он бы рассказал, почему использовать необходимо именно такой подход и продемонстрировал бы его (как раз это и можно записать в качестве видеороликов). После тренинга обязательно наградите всю команду разработчиков грамотами и подарками.

Шаг 10: Определение специалистов для контроля и улучшения. Для того, чтобы самолет не приземлился сразу после взлета, стоит отдельно определить лиц в каждом салоне, которые будут еженедельно контролировать соответствие стандартам. Лучший вариант – взять запись с камеры, сесть вместе с продавцом и по заранее подготовленному чек-листу просмотреть несколько видеофрагментов. Никогда не критикуйте продавца, важно, чтобы он сам увидел свои ошибки! Если Вы услышали новые хорошие фразы и приемы – добавьте их в отдельный документ, который каждый год стоит переносить в стандарты.

 

Артур Салякаев
Эксперт по продажам в ювелирном ритейле
Основатель Международной ювелирной академии IJA, сертифицированный бизнес-тренер, обучил более 40000 продавцов ювелирных магазинов в 16 странах мира.